LEY
Así el la nueva Ley de Atención al Cliente que limita la espera a 3 minutos
Admitida por el Ejecutivo este martes, esta nueva ley modifica el tiempo de espera de la llamada y regula la atención personalizada.
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Todos alguna vez hemos perdido la paciencia ante la espera de una llamada de atención al cliente. Además, en la mayoría de ellas, un robot ha sido el encargado de ocuparse de la misma y, a veces, solucionar el problema. Se trata de asuntos que el Gobierno ha querido revertir con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Aprobada el martes en el Consejo de Ministros, la conocida como Ley de Atención al Cliente constituía una asignatura pendiente de la pasada legislatura tras el anticipo de las elecciones. Entre los estatutos aprobados dentro de la misma, se encuentra la limitación de la espera telefónica a los 3 minutos. En ese sentido, se trata de una obligación que también se extiende a empresas a la hora de ser atendido en telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Una reducción del tiempo que también beneficiará a aquellos clientes afectados por las incidencias de las facturas en servicios como la luz, el agua o el gas.
Del mismo modo, los servicios financieros deberán asegurar a su clientela la disponibilidad de canales telefónicos o telemáticos, pero también presenciales. Esto incide directamente para aquellas personas mayores que optan por un principio de prestación personalizada. De este modo, se tendrá en cuenta la edad de la persona, así como su lugar de procedencia y sus competencias digitales. Además, los usuarios podrán solicitar la opción de ser atendidos por una persona física especializada, alejándose de esos sistemas robotizados que muchas empresas optan por poner por defecto a la hora del servicio de atención al cliente.
Por otra parte, esta norma reducirá los tiempos en los que las empresas, desde un punto de vista general, están obligadas a resolver una reclamación. Con esto, se pasará de los 30 días hábiles a los 15 días, pudiendo presentarse cualquier queja o reclamación por el mismo canal donde se inició la relación o por un medio telemático como un correo, teléfono o de forma presencial.
Esta nueva Ley de atención al cliente incluye empresas tanto privadas como públicas que, sin importar su tamaño, presten servicios vinculados a los suministros de agua y energía, transporte, servicios postales o de comunicación audiovisual, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. Toda una mejora que reducirá la frustración o insatisfacción a la hora de enfrentarnos a este tipo de llamadas.
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